ما هو CRM؟ وكيف يفيد أعمالك؟

CRM اختصار لإدارة علاقات العملاء، ويشير إلى منظومة الاستراتيجيات والفرق والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم وتتبّعها على امتداد دورة حياة العميل. والهدف الأساسي من CRM هو حفظ معلومات العملاء وأنشطتهم ومراسلاتهم في قاعدة بيانات مركزية يسهل الوصول إليها، بدلًا من جداول البيانات والمستندات التي يصعب التعامل معها بمرور الوقت.

تنقسم أنظمة CRM عمومًا إلى أربعة أنواع، يلبّي كل منها احتياجات عمل مختلفة:

صُمّم هذا النوع لأتمتة عمليات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وتبسيطها، بهدف تحسين استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم. ووظيفته الأساسية توليد العملاء المحتملين ورعايتهم وتحويلهم إلى عملاء، ثم الاحتفاظ بهم عبر خدمة عملاء عالية الجودة.

يُستخدم هذا النوع أساسًا لتحليل البيانات وفهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم، ما يساعد المؤسسة على اتخاذ قرارات مدروسة. فهو يمنحك صورة كاملة عن تقدّم العملاء المحتملين عبر مسار المبيعات.

صُمّم هذا النوع للشركات التي يتعاون فيها أعضاء فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء على حسابات العملاء. والهدف منه تعزيز التواصل وتبادل المعلومات بين الإدارات المختلفة.

يركّز CRM الاستراتيجي على التفاعل طويل الأمد مع العملاء، إذ صُمّم لبناء ولاء العملاء وعلاقات قوية معهم تعزّز سمعة العلامة التجارية.

تساعد هذه الأنواع الأربعة من أنظمة CRM الشركات على تحسين استراتيجيات إدارة عملائها بفعالية.

برنامج CRM مهم لكل شركة لأنه يُعد من أهم أدواتها. فالشركة التي لا تستخدم CRM تعاني من قصور في جوانب كثيرة تحتاج إلى تحسين: تخسر عملاء محتملين مهمين، وتضعف خدمة العملاء، وتصعب المبيعات، وغير ذلك. وللتخلص من كل هذه المشكلات، تحتاج إلى برنامج CRM. ومن مزايا استخدام نظام CRM في مجال التسويق أنه يتيح لك إنشاء حملات موجّهة تلامس جمهورك. وأخيرًا وليس آخرًا، يساعد الشركات على البقاء منظمة، وتوسيع علاقاتها، وتحقيق النمو من خلال بناء علاقات قوية مع العملاء وتحديد التحديات التي يواجهونها.

أولًا، لماذا تحتاج إلى استراتيجية CRM؟ الجواب بسيط جدًا: وضع استراتيجية CRM يعني زيادة الأرباح وخفض التكاليف وتحسين دعم العملاء. كما تضمن سلاسة العمل بين أعضاء الفريق في إدارة العلاقة مع العملاء. وعليك وضع خطة متينة لاستراتيجية CRM تدفع النمو، تشمل تتبّع العميل المحتمل وسلوكه وتنظيم أساليب إدارة المبيعات. وتواصل مع فريقك في كل إدارة لمعرفة حالة العميل المحتمل والتعاون بشأنه. هذه بعض الاستراتيجيات المهمة والشائعة، ويمكنك وضع المزيد بناءً على أهدافك وطريقة تنفيذك.

يظن كثيرون أن تقنية CRM وأنظمة ERP شيء واحد، لكنهما ليستا كذلك؛ فهما تقنيتان مختلفتان تمامًا، وكذلك مستخدموهما. CRM اختصار لـ إدارة علاقات العملاء، وERP اختصار لحلول تخطيط موارد المؤسسات. يرتبط CRM أكثر بوظائف الواجهة الأمامية التي تشمل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، وتعتمد عليه الشركات لتتبّع نشاط المبيعات والمراسلات وتحسين تجربة العملاء لدفع النمو. ومن أبرز ميزات نظام CRM إدارة بيانات جهات الاتصال، والتسويق المؤتمت، ومسار المبيعات المؤتمت، والتنبؤ بالمبيعات، وغيرها. في المقابل، يرتبط برنامج ERP بوظائف المكاتب الخلفية مثل إدارة سلسلة الإمداد، والموارد البشرية، وإدارة المخزون أو حلول WMS، وإدارة الإنتاج، وغيرها. وببساطة، برنامج ERP أداة تدير عمليات أعمال متعددة وتدمج هذه الوظائف الأساسية لتحسين الكفاءة وخفض التكاليف.

CRM من Pollux يختلف عن غيره من نواحٍ عدة. أولًا وقبل كل شيء، نظامنا مجاني، مع رسوم رمزية للاستضافة فقط، وذلك بعد 3 سنوات. وقد جعلناه مجانيًا من أجل الشركات الناشئة الصغيرة التي لا تستطيع تحمّل تكلفة نظام CRM في هذه المرحلة، وتريد تنمية أعمالها مع أمان كامل لبياناتها. ويأتي CRM من Pollux مع تجربة مجانية لتتعرّف على طريقة عمله. ومن أندر الميزات التي تحصل عليها في نظامنا التنبؤ بالمبيعات، الذي يقدّم لك توقعات تضعك في الصورة قبل اتخاذ أي قرار استراتيجي، وهي ميزة نادرًا ما تجدها في برامج CRM الأخرى. كما أن نظامنا سهل الاستخدام؛ إذ يستطيع أي شخص من خلفية غير تقنية استخدامه مع التوجيه المناسب.

يتضح لك الآن مدى فائدة CRM. فإن كانت المؤسسات تظن أنها ستحقق أهدافها دون دمج CRM، فهي مخطئة تمامًا، بل إنها تفوّت أمورًا كثيرة، مثل خسارة العملاء، وضعف المتابعة، وتعثّر نمو الفريق عمومًا. تتوفر في السوق أنظمة CRM كثيرة، فاختر بحكمة وفق احتياجك. ومع ذلك، تبقى Pollux حلًا متكاملًا لكل احتياجاتك، سواء في إدارة العملاء أو المخزون أو الخدمات اللوجستية. لقد صمّمنا منتجنا واضعين مصالح عملائنا في الاعتبار، وبالأخص المستخدمين غير التقنيين ليتمكنوا من فهمه واستخدامه بسهولة.